Onderzoeks oplossingen
Klantreis / Customer Journey
Jij hebt een uitdaging, wij hebben de oplossing
Services die jou helpen slagen
CUSTOMER JOURNEY Een klantreis- of customer journey onderzoek is een uitgebreide analyse van de verschillende touchpoints en interacties die een klant gedurende zijn hele ervaring met een merk heeft. Dit onderzoek heeft tot doel het traject van de klant in kaart te brengen, vanaf de eerste kennismaking met een product of dienst tot en met de gehele levenscyclus, inclusief aankoop, gebruik en interacties na de aankoop. Het doel is om het perspectief, de emoties en het gedrag van de klant in elke fase te begrijpen, waardoor bedrijven hun strategieën kunnen verbeteren en een meer bevredigende en naadloze klantervaring kunnen bieden.
De belangrijkste componenten van een klantreis onderzoek zijn:
De klantreis in kaart brengen
Het identificeren en documenteren van elke stap die een klant zet in zijn interactie met een merk, vanaf het eerste contactpunt tot de interactie na de aankoop. Deze mapping helpt de algehele ervaring te visualiseren en gebieden van kansen of verbeteringen te identificeren.
Touchpoints begrijpen
Analyseren van de verschillende touchpoints waar klanten interactie hebben met het merk, inclusief digitale platforms, sociale media, klantenservice, fysieke winkels en andere kanalen. Het begrijpen van deze contactpunten biedt inzicht in hoe en waar klanten met het merk omgaan.
Klantpersona’s
Creëren van klantpersona’s op basis van gemeenschappelijke kenmerken, gedragingen en voorkeuren die tijdens verschillende fasen van het klanttraject worden waargenomen. Deze persona’s helpen bedrijven hun strategieën af te stemmen op specifieke klantsegmenten.
Pijnpunten en kansen voor klanten
Identificeren van pijnpunten en frustratiegebieden binnen het klanttraject. Dit omvat het analyseren van feedback van klanten, klachten en uitdagingen waarmee ze te maken kunnen krijgen. Omgekeerd onderzoekt het onderzoek ook mogelijkheden om positieve ervaringen te verbeteren en klanten tevreden te stellen.
Multi-channel integratie
Evaluatie van de integratie en consistentie tussen verschillende kanalen om een naadloze ervaring te garanderen. Hierbij wordt beoordeeld hoe goed de boodschap, het ontwerp en de service van het merk op verschillende contactpunten aansluiten.
Emotionele reis
Inzicht in de emotionele aspecten van de klantreis, inclusief hoe klanten zich in verschillende stadia voelen. Emoties spelen een belangrijke rol bij het vormgeven van de perceptie en loyaliteit van klanten, waardoor het van cruciaal belang is om emotionele contactpunten aan te pakken.
SAMENVATTING
Een klantreis-onderzoek biedt bedrijven een holistisch beeld van de ervaring van hun klanten, waardoor ze gebieden voor optimalisatie kunnen identificeren en een meer klantgerichte aanpak kunnen bieden. Door producten, diensten en communicatiestrategieën op elk contactpunt af te stemmen op de behoeften van de klant, kunnen bedrijven de klanttevredenheid vergroten, loyaliteit opbouwen en zich onderscheiden in de concurrerende markt.
drs Ben van der Werf, met 25+ jaar ervaring in marktonderzoek, onze IR-Insights specialist voor Customer Journey studies.
Ben van der Werf
Lead Consultant